Los fabricantes de aparatos tecnológicos novedosos se afanan diciéndonos todo lo que pueden hacer sus dispositivos, incluyendo ver una película mientras se viaja por el tren subterráneo, pero olvidan mencionar que, cuando se descomponen, no se pueden arreglar.
Ese es un señalamiento hecho por la organización Proyecto Pew sobre Internet y la Vida en Estados Unidos, que descubrió en una investigación difundida el domingo que 15% de las personas a las que se les descompuso algún aparato durante el año previo nunca pudieron repararlo.
El porcentaje es aún mayor para ciertos productos. Cerca de una cuarta parte de los usuarios de teléfono celular dijeron que nunca pudieron arreglar su aparato. Entre quienes lograron resolver algún problema, lo hicieron en su mayor parte por ellos mismos o mediante la ayuda de vecinos o amigos, no con el servicio a clientes de las empresas involucradas.
“El que el 15% de los usuarios de tecnología estaban haciendo las cosas por ellos mismos nos resultó sorprendente”, dijo John Horrigan, autor del estudio. “Estamos hablando de que casi uno de cada cuatro usuarios de celulares y casi de uno de cada cinco usuarios de computadoras está diciendo: ’Ya no puedo soportar esto, se acabó” ’.
La investigación contempló computadoras, servicios de internet, reproductores de música, teléfonos celulares y los “hermanos caros” de éstos, los llamados teléfonos inteligentes.
Aunque los resultados no permiten decidir cuál es el estado del servicio de atención al cliente en la era digital, los analistas dicen que las cifras señalan una creciente complejidad de la tecnología.
Zachary McGeary, analista de la firma Jupiter Research, señaló que los aparatos electrónicos forman ahora un “ecosistema de aparatos cada vez más integrado”. En otras palabras, ya no basta que teléfonos celulares y computadoras funcionen, sino que deben de poder hacerlo entre sí e intercambiar información, como videos e imágenes.
Dado que el proporcionar apoyo técnico es ahora más complicado, las empresas están recurriendo ahora a las comunidades en línea en busca de ayuda, aprovechando la experiencia de clientes con conocimientos de tecnología que disfrutan intercambiar información en internet.
Este método puede ser mejor aprovechado para resolver problemas entre aparatos fabricados por distintas compañías, dijo Lyle Fong, gerente de Lithium Technologies Inc., que crea foros de consumidores para las empresas.
Por ejemplo, imagine que está tratando de hacer funcionar la computadora de escritorio de una empresa con la impresora de otra firma. “¨ ¿A qué compañía le llamaría para cuestiones como esta?”, preguntó Fong.
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